Mise à jour le 26 avr. 2024
Bonjour Céline, vous êtes une ancienne étudiante du master Informatique SISE.
Diplômée en 2015, vous travaillez aujourd'hui en tant que Data Analyst en Expérience Client à Disneyland Paris.
Pouvez-vous nous détailler votre parcours après le master ?
Après mon dernier stage SISE en BI (Business Intelligence), j’ai été prise en CDI chez Micropole, à Lyon. Je n’avais fait que des stages en Data Science et je voulais profiter du dernier pour approfondir ce domaine avant le monde professionnel. Commencer dans une SSII (société de service et d'ingénierie informatique) est très formateur, car j’ai pu participer à différentes missions, pour différents clients.
Après avoir réalisé une année d’échange aux Etats-Unis avant le Master, j’espérais pouvoir travailler dans une entreprise internationale où je pourrais pratiquer l’anglais. Je trouvais intriguant de travailler dans une société qui a pour objectif premier de créer de la magie et j’avais envie de comprendre comment 16.000 employés pouvaient contribuer à cela. C’est avec cet objectif que j’ai postulé à Disneyland en 2017, dans un poste de Consultant business intelligence dans un premier temps. Cela fait 6 ans que je travaille ici, et il y a pas mal de passerelles pour découvrir différents postes.
Après un an en BI (Consultant business intelligence), les chiffres me manquaient un peu, et j’ai pu basculer dans une équipe de Data Science pendant 2 ans. On y construit notamment l’algorithme de recommandation de séjour en fonction des recherches faites par les visiteurs sur notre site internet. On essayait aussi d’estimer la corrélation entre les prédictions météo et la fréquentation des parcs à l’époque par exemple.
En aidant d’autres équipes ponctuellement sur de petits projets, j’ai ensuite découvert le milieu du « Revenue Management » où l’on m’a proposé un poste pendant deux ans également. J’y ai appris comment optimiser le remplissage de grands hôtels (plus de 1000 chambres), tout en apportant mes compétences sur la Data et les automatisations d’outils. J’ai beaucoup aimé pouvoir me rapprocher du terrain en allant dans les hôtels régulièrement pour comprendre comment mes décisions impactaient le personnel et les visiteurs. C’est dans cet optique de vouloir encore me rapprocher du parc et du terrain que j’ai postulé pour un nouveau poste en interne au sein du service Expérience Client il y a un an.
Pourriez-vous nous décrire votre métier ainsi que vos missions ?
Notre rôle dans l’équipe est de transmettre la voix du client aux différentes équipes au sein de l’entreprise. En gros, nous regardons une multitude de sources sur lesquelles les visiteurs peuvent nous laisser des commentaires (au sein des parcs, aux réceptions des hôtels, sur les réseaux sociaux, sur notre plateforme de réclamations après séjour, etc.). Nous consolidons les résultats pour en tirer les messages importants, en sortir des irritants et trouver des solutions avec les équipes concernées.
Quelles sont les missions que vous préférez et celles que vous aimez le moins ?
Difficile de répondre, car la grande majorité des missions me passionne.
Déjà, je suis arrivée dans une équipe qui n’avait pas la compétence Data, et j’ai eu carte blanche pour créer des outils qui consolident les sources de la voix client. C’est très sympa de pouvoir laisser libre court à sa créativité tout en créant de nouveaux outils de toute pièce. Et une fois que cet outil est capable de sortir les premiers chiffres et informations, c’est très gratifiant.
J’aime tout particulièrement partager les résultats chaque mois aux différentes équipes du parc et des hôtels. Ça permet de créer du lien entre les bureaux et le terrain, de comprendre les plaintes des visiteurs, de chercher comment améliorer l’expérience client. On aborde énormément de sujets très concrets, et ça, j’adore.
On doit également se rendre régulièrement sur les parcs pour faire des visites et voir les dégradations qui pourraient entacher la magie de nos invités. On fait aussi des tours d’attraction avec la maintenance le matin avant l’arrivée des premiers visiteurs, ce qui reste une partie très fun de notre travail, on ne va pas se mentir.
En revanche j’ai tendance à plus trainer des pieds sur certains meetings de projets. Je trouve qu’il y a, et pas uniquement à Disney, trop de meetings, de « brainstorms » de plusieurs heures, dans lesquels on tourne en rond et où il y a beaucoup de discussions abstraites, mais pas de réelles actions derrière. Je pense que mon côté analyste fait que j’aime le concret et les actions rapides, et j’ai plus de mal avec le conceptuel et les longues discussions qui me donnent l’impression de perdre du temps.
Qui sont vos interlocuteurs au quotidien et lors d'occasions spécifiques ?
Afin de communiquer les résultats de la voix client, nous participons à plus d’une dizaine de présentations chaque mois avec les opérations (le parc et les hôtels) : avec les équipes attractions, boutiques, restauration, spectacle, chacun des 6 hôtels, propreté, etc.
Nous travaillons également avec beaucoup d’autres équipes sur différents projets : la maintenance pour prévenir des dégradations du parc, le centre de relation client pour la partie centrale d’appel et les plaintes après-séjour, les équipes digitales pour l’amélioration du site internet et de l’application, et j’en passe.
Dans mon précédent poste, je travaillais également régulièrement avec les Etats-Unis et notamment le parc de Walt Disney World en Floride.
Quelle est votre journée type au poste que vous occupez ?
Il n’y a pas vraiment de journée type mais plutôt des semaines/mois types.
Chaque début de mois est rythmé par la mise à jour et la consolidation des chiffres du mois écoulé. Au-delà des chiffres, nous lisons beaucoup de verbatims (compte-rendu) et nous en sélectionnons certains pour les mettre en avant dans nos présentations pour les équipes opérations. Avoir les mots du visiteur est souvent encore plus parlant que les chiffres, et cela rend concret les problématiques observées. On met à jour les différentes présentations et on se rend aux différents meetings de présentation aux alentours du milieu du mois. La fin du mois est souvent plutôt consacrée aux projets et à la recherche.
En semaine, nous débutons le lundi par un point d’équipe pour faire un état des lieux des sujets. Le jeudi matin, nous nous rendons sur le parc pour un « tour terrain ». Nous sélectionnons une zone d’un des deux parcs et nous analysons tout ce qui pourrait être amélioré. Le vendredi matin, très tôt avant l’ouverture du parc, nous nous rendons sur une des attractions du parc avec la maintenance et les ingénieurs pour évaluer les points à prioriser lors des prochaines réhabilitations.
Pouvez -vous nous indiquer la tranche salarial à laquelle vous appartenez ?
Je suis entre 35 000 et 45 000€ brut annuel
En quoi diriez-vous que votre formation en master SISE vous est utile aujourd’hui au poste que vous occupez ?
Les deux éléments qui m’aident le plus au quotidien sont que je vois très facilement ce que l’on peut faire avec les données autour de moi et quelles informations intéressantes peuvent sortir des chiffres. J’ai remarqué que souvent, les équipes avaient une richesse d’information mais ne savaient pas toujours comment bien l’exploiter.
Il faut ajouter à cela nos compétences en code pour créer et automatiser des outils, et ça, ça vaut tout l’or du monde. Même avec de petits codes Excel en VBA, j’ai pu faire gagner des heures et des heures de tâches répétitives aux équipes dans lesquelles j’ai pu travailler ce qui leur a permis de consacrer plus de temps à des projets plus importants. Ce sont pour ces raisons même qu’il m’a souvent été proposé de rejoindre des équipes sans que je ne cherche spécialement à partir à la base. Ça débloque des opportunités et permet de découvrir des métiers divers et des données très intéressantes.
Quel souvenir gardez-vous de ce master ?
Tant que l'on est dans le master on ne réalise pas vraiment le nombre de compétences et de langages de programmation que l’on apprend. Mais c’est une force. Bien sûr, on n’utilise qu’une partie de nos compétences en arrivant dans le monde professionnel, que l’on adapte en fonction de l’entreprise dans laquelle on travaille. Mais notre manière de réfléchir est une aide pour beaucoup d’entreprises qui n’ont pas encore eu tous les outils pour exploiter leurs données comme il faut.
J’ai beaucoup apprécié la multitude de stages qui étaient proposés. Cela permet de découvrir différentes entreprises et dans différents domaines avant de savoir vraiment ce que l’on souhaite faire. Les entreprises quant à elles cherchent souvent des profils avec de l’expérience professionnelle, donc c’est un vrai plus.
Quel(s) conseil(s) donneriez-vous aux étudiant.es intéressé.es par ce parcours ?
J’ai eu l’occasion de travailler sur un projet avec les étudiants lors de cette année 2023, et cela m’a permis de voir le Master sous un autre œil, plus extérieur. Je dois avouer que j’ai été épatée par les compétences et la motivation des étudiants. J’en avais oublié que j’avais été capable de faire tout cela. Ce sont des compétences très recherchées dans le monde de l’entreprise.
Dès que vous le pouvez, restez curieux sur les avancées et ce qui intéresse les entreprises. Tout va très vite aujourd’hui, et il y a de réelles opportunités pour vous ! Quand je suis arrivée dans le monde professionnel il y a 7 ans, tout le monde ne parlait que de Big Data, c’était le terme à la mode. Aujourd’hui, les entreprises se forment de plus en plus à Python, que j’avais commencé à étudier en Master et dans lequel je tente aujourd’hui de me replonger. Depuis peu, on entend beaucoup parler d'IA et de ChatGPT et de comment vont évoluer nos métiers avec ces outils (comment améliorer l’expérience client grâce à l’IA et ChatGPT par exemple). Une fois dans le monde professionnel, ce n'est pas toujours facile de se garder du temps pour continuer à se former, se renouveler, et se tenir informé, mais ça en vaut la chandelle.
Diplômée en 2015, vous travaillez aujourd'hui en tant que Data Analyst en Expérience Client à Disneyland Paris.
Pouvez-vous nous détailler votre parcours après le master ?
Après mon dernier stage SISE en BI (Business Intelligence), j’ai été prise en CDI chez Micropole, à Lyon. Je n’avais fait que des stages en Data Science et je voulais profiter du dernier pour approfondir ce domaine avant le monde professionnel. Commencer dans une SSII (société de service et d'ingénierie informatique) est très formateur, car j’ai pu participer à différentes missions, pour différents clients.
Après avoir réalisé une année d’échange aux Etats-Unis avant le Master, j’espérais pouvoir travailler dans une entreprise internationale où je pourrais pratiquer l’anglais. Je trouvais intriguant de travailler dans une société qui a pour objectif premier de créer de la magie et j’avais envie de comprendre comment 16.000 employés pouvaient contribuer à cela. C’est avec cet objectif que j’ai postulé à Disneyland en 2017, dans un poste de Consultant business intelligence dans un premier temps. Cela fait 6 ans que je travaille ici, et il y a pas mal de passerelles pour découvrir différents postes.
Après un an en BI (Consultant business intelligence), les chiffres me manquaient un peu, et j’ai pu basculer dans une équipe de Data Science pendant 2 ans. On y construit notamment l’algorithme de recommandation de séjour en fonction des recherches faites par les visiteurs sur notre site internet. On essayait aussi d’estimer la corrélation entre les prédictions météo et la fréquentation des parcs à l’époque par exemple.
En aidant d’autres équipes ponctuellement sur de petits projets, j’ai ensuite découvert le milieu du « Revenue Management » où l’on m’a proposé un poste pendant deux ans également. J’y ai appris comment optimiser le remplissage de grands hôtels (plus de 1000 chambres), tout en apportant mes compétences sur la Data et les automatisations d’outils. J’ai beaucoup aimé pouvoir me rapprocher du terrain en allant dans les hôtels régulièrement pour comprendre comment mes décisions impactaient le personnel et les visiteurs. C’est dans cet optique de vouloir encore me rapprocher du parc et du terrain que j’ai postulé pour un nouveau poste en interne au sein du service Expérience Client il y a un an.
Pourriez-vous nous décrire votre métier ainsi que vos missions ?
Notre rôle dans l’équipe est de transmettre la voix du client aux différentes équipes au sein de l’entreprise. En gros, nous regardons une multitude de sources sur lesquelles les visiteurs peuvent nous laisser des commentaires (au sein des parcs, aux réceptions des hôtels, sur les réseaux sociaux, sur notre plateforme de réclamations après séjour, etc.). Nous consolidons les résultats pour en tirer les messages importants, en sortir des irritants et trouver des solutions avec les équipes concernées.
Quelles sont les missions que vous préférez et celles que vous aimez le moins ?
Difficile de répondre, car la grande majorité des missions me passionne.
Déjà, je suis arrivée dans une équipe qui n’avait pas la compétence Data, et j’ai eu carte blanche pour créer des outils qui consolident les sources de la voix client. C’est très sympa de pouvoir laisser libre court à sa créativité tout en créant de nouveaux outils de toute pièce. Et une fois que cet outil est capable de sortir les premiers chiffres et informations, c’est très gratifiant.
J’aime tout particulièrement partager les résultats chaque mois aux différentes équipes du parc et des hôtels. Ça permet de créer du lien entre les bureaux et le terrain, de comprendre les plaintes des visiteurs, de chercher comment améliorer l’expérience client. On aborde énormément de sujets très concrets, et ça, j’adore.
On doit également se rendre régulièrement sur les parcs pour faire des visites et voir les dégradations qui pourraient entacher la magie de nos invités. On fait aussi des tours d’attraction avec la maintenance le matin avant l’arrivée des premiers visiteurs, ce qui reste une partie très fun de notre travail, on ne va pas se mentir.
En revanche j’ai tendance à plus trainer des pieds sur certains meetings de projets. Je trouve qu’il y a, et pas uniquement à Disney, trop de meetings, de « brainstorms » de plusieurs heures, dans lesquels on tourne en rond et où il y a beaucoup de discussions abstraites, mais pas de réelles actions derrière. Je pense que mon côté analyste fait que j’aime le concret et les actions rapides, et j’ai plus de mal avec le conceptuel et les longues discussions qui me donnent l’impression de perdre du temps.
Qui sont vos interlocuteurs au quotidien et lors d'occasions spécifiques ?
Afin de communiquer les résultats de la voix client, nous participons à plus d’une dizaine de présentations chaque mois avec les opérations (le parc et les hôtels) : avec les équipes attractions, boutiques, restauration, spectacle, chacun des 6 hôtels, propreté, etc.
Nous travaillons également avec beaucoup d’autres équipes sur différents projets : la maintenance pour prévenir des dégradations du parc, le centre de relation client pour la partie centrale d’appel et les plaintes après-séjour, les équipes digitales pour l’amélioration du site internet et de l’application, et j’en passe.
Dans mon précédent poste, je travaillais également régulièrement avec les Etats-Unis et notamment le parc de Walt Disney World en Floride.
Quelle est votre journée type au poste que vous occupez ?
Il n’y a pas vraiment de journée type mais plutôt des semaines/mois types.
Chaque début de mois est rythmé par la mise à jour et la consolidation des chiffres du mois écoulé. Au-delà des chiffres, nous lisons beaucoup de verbatims (compte-rendu) et nous en sélectionnons certains pour les mettre en avant dans nos présentations pour les équipes opérations. Avoir les mots du visiteur est souvent encore plus parlant que les chiffres, et cela rend concret les problématiques observées. On met à jour les différentes présentations et on se rend aux différents meetings de présentation aux alentours du milieu du mois. La fin du mois est souvent plutôt consacrée aux projets et à la recherche.
En semaine, nous débutons le lundi par un point d’équipe pour faire un état des lieux des sujets. Le jeudi matin, nous nous rendons sur le parc pour un « tour terrain ». Nous sélectionnons une zone d’un des deux parcs et nous analysons tout ce qui pourrait être amélioré. Le vendredi matin, très tôt avant l’ouverture du parc, nous nous rendons sur une des attractions du parc avec la maintenance et les ingénieurs pour évaluer les points à prioriser lors des prochaines réhabilitations.
Pouvez -vous nous indiquer la tranche salarial à laquelle vous appartenez ?
Je suis entre 35 000 et 45 000€ brut annuel
En quoi diriez-vous que votre formation en master SISE vous est utile aujourd’hui au poste que vous occupez ?
Les deux éléments qui m’aident le plus au quotidien sont que je vois très facilement ce que l’on peut faire avec les données autour de moi et quelles informations intéressantes peuvent sortir des chiffres. J’ai remarqué que souvent, les équipes avaient une richesse d’information mais ne savaient pas toujours comment bien l’exploiter.
Il faut ajouter à cela nos compétences en code pour créer et automatiser des outils, et ça, ça vaut tout l’or du monde. Même avec de petits codes Excel en VBA, j’ai pu faire gagner des heures et des heures de tâches répétitives aux équipes dans lesquelles j’ai pu travailler ce qui leur a permis de consacrer plus de temps à des projets plus importants. Ce sont pour ces raisons même qu’il m’a souvent été proposé de rejoindre des équipes sans que je ne cherche spécialement à partir à la base. Ça débloque des opportunités et permet de découvrir des métiers divers et des données très intéressantes.
Quel souvenir gardez-vous de ce master ?
Tant que l'on est dans le master on ne réalise pas vraiment le nombre de compétences et de langages de programmation que l’on apprend. Mais c’est une force. Bien sûr, on n’utilise qu’une partie de nos compétences en arrivant dans le monde professionnel, que l’on adapte en fonction de l’entreprise dans laquelle on travaille. Mais notre manière de réfléchir est une aide pour beaucoup d’entreprises qui n’ont pas encore eu tous les outils pour exploiter leurs données comme il faut.
J’ai beaucoup apprécié la multitude de stages qui étaient proposés. Cela permet de découvrir différentes entreprises et dans différents domaines avant de savoir vraiment ce que l’on souhaite faire. Les entreprises quant à elles cherchent souvent des profils avec de l’expérience professionnelle, donc c’est un vrai plus.
Quel(s) conseil(s) donneriez-vous aux étudiant.es intéressé.es par ce parcours ?
J’ai eu l’occasion de travailler sur un projet avec les étudiants lors de cette année 2023, et cela m’a permis de voir le Master sous un autre œil, plus extérieur. Je dois avouer que j’ai été épatée par les compétences et la motivation des étudiants. J’en avais oublié que j’avais été capable de faire tout cela. Ce sont des compétences très recherchées dans le monde de l’entreprise.
Dès que vous le pouvez, restez curieux sur les avancées et ce qui intéresse les entreprises. Tout va très vite aujourd’hui, et il y a de réelles opportunités pour vous ! Quand je suis arrivée dans le monde professionnel il y a 7 ans, tout le monde ne parlait que de Big Data, c’était le terme à la mode. Aujourd’hui, les entreprises se forment de plus en plus à Python, que j’avais commencé à étudier en Master et dans lequel je tente aujourd’hui de me replonger. Depuis peu, on entend beaucoup parler d'IA et de ChatGPT et de comment vont évoluer nos métiers avec ces outils (comment améliorer l’expérience client grâce à l’IA et ChatGPT par exemple). Une fois dans le monde professionnel, ce n'est pas toujours facile de se garder du temps pour continuer à se former, se renouveler, et se tenir informé, mais ça en vaut la chandelle.
Céline Gamelin, diplômée d'un Master Informatique - Statistique et Informatique pour la Science des données en 2015
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